Alors que le Coronavirus Covid-19 se propage en France depuis le 24 janvier 2020, les mesures gouvernementales pour endiguer la contagion ( fermeture des commerces non-essentiels puis le confinement ) ont un impact direct sur la consommation.
Premiers constats
Le e-commerce souffre t’il de cette crise ? On trouvera de nombreux avantages à acheter sur le web en pleine crise sanitaire : pas de contact direct avec les commerçants / clients, pas besoin de sortir de chez soi pour consommer. Cependant, dans un contexte de « peur de manquer », l’humeur générale n’est pas au beau fixe. Si certains secteurs prospèrent en ligne (drive alimentaire, paramédical), d’autres voient leur trafic chuter (mode, luxe, technologie).
On constate surtout que les consommateurs s’interrogent sur des questions très basiques :
- « Est-ce que le e-commerçant traitera ma commande ? »
- « Est-ce que je vais être livré ? »
- « Et si mon colis se perd, vais-je être remboursé ? »
Quelques conseils
Pour clarifier de suite la situation, nous conseillons au e-commerçants de :
- Communiquer sur leur bon fonctionnement sur les zones chaudes des sites (pre-header, sous l’ajout au panier, popup ..)
- Communiquer sur leur bon fonctionnement via des newsletter et les réseaux-sociaux.
- Rester joignable et réactif (chat online, emails ..)
Également, un petit coup de pouce pour vos clients sera le bienvenu : Offrir la livraison et changer de politique retour. Nous déconseillons cependant de « surfer sur la vague » avec des pratiques trop directes : « -10% avec le code COVID19 ».
Les services de livraison sont au ralenti : sur la semaine du 30/04 au 05/04, la Poste ne fonctionnera que 3 jours par semaine dans la plupart des régions. Il est donc important de proposer à vos clients la livraison différée (ou la réservation).
Cette crise ne peut que renforcer les parts de marché e-commerce qui devient un mode de consommation sain et sûr. La crise sanitaire ; affaire de quelques semaines ; impactera certainement le commerce physique et le ré-équilibrera en ligne. Bon courage à tous !